Onlangs schreef ik over de matige communicatie bij de Postbank en het herhaalde verzoek om me te komen identificeren. Dit laatste bericht werd in een daad van balorigheid opgepikt door vriend Bas, die de moeite heeft genomen om contact te zoeken met de Postbank over de zaak en ze via een onvriendelijk contactformulier op mijn post te wijzen. (’Even’ een emailtje sturen aan de Postbank is er natuurlijk niet bij: net wat je als klant het makkelijkst vindt…)

Het antwoord deed ons beiden bijna van onze stoel vallen:

Geachte meneer ———-,

Bedankt voor uw melding.

Wanneer meneer Suichies een vraag wil stellen aan de Postbank dan kan hij ons een e-mail sturen. Wij geven hem dan graag antwoord op zijn vragen.

Met vriendelijke groet,
Postbank N.V.

Mw. drs. —————
Hoofd E-commerce en E-mail

Hoe het niet moet
En bedankt. Bedankt voor de moeite die je hebt gedaan, maar als je niet op de juiste manier je klacht of vraag richting ons communiceert, dan luisteren we gewoon niet. En ik maar denken dat ik dát op de universiteit voor het laatst gehoord had (”Als je klachten hebt over het onderwijs, moet je niet bij mij – de docent – zijn, maar een brief schrijven naar het faculteitsbestuur”). Het schot voor open doel wordt gemist en niet zo’n beetje ook.

Want hier is iemand zonder direct belang in de Postbank, die zo vriendelijk is om de tijd te nemen de Postbank te informeren over vragen/klachten die meerdere mensen kennelijk hebben. Iemand die de Postbank gratis de mogelijkheid geeft om zichzelf te verbeteren en tegelijkertijd mensen te verbazen. Niet eens door speciale dingen te doen, maar gewoon door op een adequate manier te reageren op zijn melding. Dat zou een Mw. drs. hoofd van e-commerce toch moeten begrijpen?

Hoe het wel moet?
Ik vraag me af in hoeverre het hoofd e-commerce de laatste ontwikkelingen gevolgd heeft. UPC heeft al een tijdje een Webcare team, dat pro-actief op zoek gaat naar mensen die niet tevreden zijn over de geleverde diensten. Zij liggen duidelijk een straatlengte voor op de Postbank en hebben begrepen dat als consumenten over je praten, je ze niet kan dwingen om dat rechtstreeks tegen jou te doen.

Klantenservice, trek erop uit!
Want in deze tijd van weblogs, twitter en online sociale netwerken wordt steeds vaker óver je gepraat in plaats van tégen je. Dat betekent dat je als klantenservice niet meer in je hok kan blijven zitten, maar juist erop uit moet trekken. Wees pro-actief, zoek de klagers op (tip: zoek je bedrijfsnaam eens op technorati of stel een google alert in), discussieer mee en vooral: luister naar wat mensen te zeggen hebben! Want het feit dat je niet wil luisteren naar consumenten, betekent niet dat ze geen waardevolle dingen zeggen.

Voor de Postbank – en voor andere geïnteresseerden – wil ik afsluiten met twee voorbeelden: Amazing klantenservice & klassieke klantenservice.

De wijze les
De les voor iedere organisatie is namelijk deze: Iedereen die de moeite neemt om je organisatie op wat voor wijze dan ook te wijzen op het feit dat er iets niet helemaal goed gaat, geeft je een nieuwe kans om ‘remarkable’ te zijn.

Je hoeft die kans alleen maar te grijpen!

(En na deze wijze les een afsluitende bonus: Hoe ga je in 7 stappen naar fantastische klantenservice?)