In een gesprek met een servicemedewerker van een grote luchtvaartmaatschappij in de VS kreeg ik ooit geniale repliek, die me eigenlijk altijd is bijgebleven. Toen ik vanochtend er niet in slaagde een betaling via ‘mijn postbank’ te doen (er was weer eens storing) en niet veel later de post op DC over hetzelfde probleem las, moest ik er spontaan weer aan denken.

We are fully aware of the problem and are doing everything in our power to fix it as soon as possible.

Het is een typisch voorbeeld van on-zin, in de meest letterlijke zin van het woord!

Bovenstaande zin is een typisch voorbeeld van een communicatie-afdeling die zichzelf heeft verloren in betekenisloze standaardzinnen. Een brei van woorden, die leuk klinkt, maar niets betekent. Woorden die  zijn samengevoegd uit pure gemakzucht. Van die vrijdagmiddag-zinnen, waarmee je eigenlijk zegt: “Lastige klant, be gone.”

We are fully aware of the problem…
We zijn ons bewust van het probleem. Gelukkig, maar zou het niet erg bijzonder zijn als dat níet was? De klant heeft namelijk net zijn probleem aan je uitgelegd óf het probleem is zo groot dat je er überhaupt niet omheen kan! Verder is de betekenis voor de oplossing van het probleem ver te zoeken. Niemand is geïnteresseerd in het feit of je je wel of niet bewust bent van een probleem, terwijl iedereen wil dat zijn probleem wordt opgelost.

…and we are doing everything in our power to fix it…
Aha! Deel twee van de zin, de oplossing! Daar is de klant toch in geïnteresseerd? Klopt, maar dan wil hij wel graag zien wát je eigenlijk gaat doen om het probleem op te lossen. Want met ‘alles’ kom je er niet. Een klant heeft namelijk geen enkel zicht op ‘alles’. Betekent het dat een team van 30 techneuten zich fulltime op jouw specifieke probleem stort, of dat 2 beschikbare stagiares lekker een weekje gaan knutselen aan een oplossing? Als je het niet vertelt, betekent ‘alles’ voor je klant hetzelfde als ‘niets’. Besef daarom dit: Als je niet duidelijk kan maken hoe je een probleem voor een klant wil gaan oplossen, heb je een probleem met je core-business! Het oplossen van problemen ís namelijk je core-business!

…as soon as possible.
Gelukkig, er gaat niets boven een heldere deadline! Zo spoedig mogelijk. Jammer genoeg valt deze in de categorie ‘bezorgtijd tussen 09.00u en 17.00u’ of ‘Sint Juttemis’. Op deze manier met tijd omgaan werkt  misschien best goed in een land als India, maar in het georganiseerde en westerse Nederland horen we graag wanneer het probleem is opgelost. Dat getuigt tevens van respect voor je klant, die altijd betere dingen te doen heeft dan wachten totdat zijn probleem is opgelost.

De zin “we are fully aware of the problem and are doing everything in our power to fix it as soon as possible” is een schoolvoorbeeld van slechte communicatie: wel praten, maar niks zeggen. Toch komen dergelijke zinnen vaker voor dan je denkt. Het probleem is dat ze zich vaak verstoppen in slim verpakte onzin, die we ‘jargon’ noemen. Denk maar eens na: Hoe vaak heb jij te maken gehad met dat ‘jonge & dynamische bedrijf’ of die ‘resultaatgerichte onderneming’? Om nog maar te zwijgen van de ‘zelfstandige teamplayer’, die in elke vacature gevraagd wordt.

Daarom bij deze een oproep. Wees eerlijk in je communicatie en breng waar nodig nuances aan! Steek wat tijd in je boodschap en toon daarmee respect aan je klant. Of nog beter, communiceer altijd iets waar iemand wat aan heeft! Maar wat je ook doet, verkoop in ieder geval geen betekenisloze onzin meer.

En wat betreft de zoveelste storing van Mijn Postbank. Skipper de Pinguin had het in Madagascar niet beter kunnen zeggen:

“Don’t give me excuses, give me results!”