Experience always comes before open. Even supposed open standards dorks these days are rushing headlong into the walled garden of gorgeousness we like to call Apple Computers.

— James Governor

Nu ben ik niet zo’n pakkendrager, maar he, als ik ooit weer in NY kom, zou ik alleen al om dit verhaal een kijkje willen nemen bij Martin the tailor. En wie weet laat ik me ook nog wel een pak aanmeten!

(Via Bas)

We must focus on mobile people, not mobile devices. In other words, we are not merely shrinking in size a Web experience, but creating an entirely new platform for communication and interaction.

Bron

Nokia, already a stakeholder in mobile OS maker Symbian, has announced that it will buy the remainder of the company and throw all the assets into a new platform called the Symbian Foundation, which will unite all the flavors of Symbian into a single, common software platform that will go open source in two years. Major mobile players such as Motorola, NTT DoCoMo, AT&T, LG Electronics, Samsung Electronics, STMicroelectronics, Texas Instruments and Vodafone have all signed on.

[...]

Bron

Het buzzt in de mobiele wereld en er zijn grote beloningen te verdienen voor de degenen die de mobiele mens de beste ervaring weet voor te schotelen. De écht leuke tijden zijn eindelijk aangebroken!

Nu is het natuurlijk best een leuk idee om op deze manier te communiceren met klanten (en best vooruitstrevend voor een medische instelling), maar toch krijg ik het idee dat de uitwerking in dit geval niet helemaal doordacht is. Want wie een beetje zijn spreekwoorden en gezegden kent, ziet:

a) maar 1 uitgesproken positief spreekwoord.
b) 4 spreekwoorden met negatieve ’smaak’ en een 5e dat hooguit neutraal is.
c) 2 spreekwoorden waar wordt gesproken over scherpe objecten in je oog.

Ik begrijp dat een oogspecialist misschien niet direct een deskundige op het gebied van communicatie is, maar toch vraag ik mij af welke boodschap het ziekenhuis hiermee denkt uit te zenden. En waarom niemand zich heeft afgevraagd of bovenstaande spreekwoorden wel de meest geschikte zijn om die beoogde boodschap over te brengen, een paar minuten voordat een patiënt de behandelkamer in stapt…

Aanvulling
Zojuist heb ik ontdekt dat het oogziekenhuis is genomineerd voor de nationale renovatieprijs. Een korte quote uit de omschrijving van de inzending.

Uitgangspunt van de renovatie was met name angstreductie (iedereen die het oogziekenhuis bezoekt is bang om blind te worden). Elementen die angst verminderen zijn traditie (laten zien dat je het al lang doet), innovatie (laten zien dat je niet inslaapt/ met de tijd mee gaat), transparantie (laten zien wat je doet) en licht, lucht en ruimte. Deze uitgangspunten ziet men terug in musea waar oud en nieuw vaak samen komen. Om die reden is niet voor een ‘ziekenhuisarchitect’ gekozen, maar voor een binnenhuisarchitecte die zich voornamelijk bezig houdt met musea, te weten Marijke v/d Wijst.

Ik ga toch maar eens contact zoeken met de communicatie-afdeling…

Soms met leuke nieuwe initiatieven, maar helaas nog al te vaak met bedroevend resultaat. En dat is niet eens verbazingwekkend, want in essentie bevat het crossmediale denkpatroon dezelfde klassieke push-valkuil als vroeger. Het is daarmee in mijn ogen niets anders dan een hype-woord dat absoluut geen recht doet aan de belangrijke onderliggende ontwikkelingen, die de laatste jaren hebben plaatsgevonden. Het Second Life van 2008…

De gebruiker aan de macht!
Afgelopen maandag was ik – voorzien van een flinke jetlag, want ik had er net 10 dagen VS opzitten – bij alweer de vierde MoMo in de Rode Hoed te Amsterdam. En hoewel het een inspirerende aangelegenheid was (als je er nog nooit bent geweest, het is absoluut de moeite waard!), werd me tegelijkertijd duidelijk dat lang niet iedereen (zelfs niet de grote spelers van dit moment, ik noem geen namen, maar ze zaten voornamelijk in het discussiepanel) deze ontwikkelingen op juiste waarde weet te schatten. Want hoe crossmediaal je als organisatie ook denkt: weet dat consumenten zich niet meer zomaar een boodschap door de strot laten duwen. Niet door één kanaal en zeker niet door een mix van kanalen!

Mobiel geld verdienen?
De discussie draaide om nieuwe businessmodellen voor bepaalde lokatie-gebaseerde mobiele diensten en wie er ook aan het woord kwam – met uitzondering van een scherpe Ben van de Burg van WebAds – niemand repte met één woord over zijn gebruikers en de toegevoegde waarde die zijn dienst hem of haar zou moeten bieden. Nee, het ging voornamelijk over het kleine schermpje van mobiele devices (en hoe slecht advertenties daarop gewaardeerd worden), de problematiek van samenwerking tussen grote partijen en de moeilijkheden om geld te verdienen via een mobiel kanaal in een wereld met een alles-moet-gratis-mentaliteit. Het was voor mij een voorbeeld van hoe crossmediaal denken bedrijven van het verkeerde uitgangspunt voorziet: zichzelf.

Context = King!
Crossmediaal denken blijft namelijk in essentie een push-strategie. Je hebt een bepaalde boodschap en die druk je door meerdere kanalen, in de hoop dat deze wordt opgevangen door consumenten. De realiteit is echter anders en volgens mij lopen daarom ook zoveel crossmediale initiatieven uit op een teleurstelling. In een wereld met een grote overvloed aan boodschappen kiest de consument namelijk zélf zijn boodschappen (pull) en wel op het moment dat het hem of haar uitkomt, binnen een context die voor hem of haar passend is. En in dit laatste zit de sleutel: niet content, maar context = King!

Want zodra je begrijpt hoe de context van jouw individuele gebruikers in elkaar zit, pas dan kun je beginnen met het relevant maken van je boodschap en échte waarde toevoegen. En dat verandert je boodschap van een marketing-boodschap in een dienst. En met goede diensten kun je geld verdienen.

Mobiel = crosscontextueel
Maar waarom is cross-context juist nu zo belangrijk? De reden is de opkomst van mobiel als het 7e massamedium. De toekomst (in ieder geval de komende tien/vijftien jaar) zal namelijk gedomineerd gaan worden door mobiel, een device die in essentie cross-contextueel is. Niet alleen kan je door middel van een mobiel de context van mensen doorgronden, je kan hem ook nog enigszins sturen.

De snelste route?
Want wil ik wel altijd de snelste route naar huis? Kan mijn navigatiesysteem mij niet beter eerst langs de dichtstbijzijnde Albert Heijn sturen om boodschappen te doen, zodat de file is opgelost zodra ik (met boodschappen) de A4 oprijdt? Scheelt me dat niet een half uur van mijn kostbare tijd? En zou niet alleen ik, maar vooral ook de Albert Heijn (of een andere supermarkt) daar niet de toegevoegde waarde van zien, zelfs in zoverre dat ze daarvoor bereid zouden zijn om een kleine fee te betalen?

Ik ben ervan overtuigd dat een grondig begrip van de context van je gebruiker essentieel is voor het succes van welke (mobiele) dienst dan ook. Pas daarna kun je als bedrijf échte waarde gaan toevoegen. En dat businessmodel? Geloof me, dat komt dan vanzelf…

Twenty years from now you will be more disappointed by the things that you didn’t do than by the ones you did do. So throw off the bowlines. Sail away from the safe harbor. Catch the trade winds in your sails. Explore. Dream. Discover.

— Mark Twain

Hi Bart

We are writing to inform you that we have received your order for this “Super Christmas Promotion” for xxxxxxxxx.com. We have since sent over the invoice to you.

Bart, would you want to do the same for yyyyyyyyy.com?

Meanwhile, do let me know immediately once payment has been made for this invoice, so I will personally ensure all these gifts are assigned to you.

Thank you and have a Merry Christmas

Het zijn dus dit soort kleine dingen waar een bedrijf me helemaal blij van maakt! Ik heb geen idee hoe groot de hele organisatie is, maar elke keer word ik blij verrast door de persoonlijke aanpak, de mate van koppeling van klant-dossiers (terwijl ik gisteren eerst twee formulieren COMPLEET moest invullen bij het omzetten van mijn privé telefoonabonnement naar een zakelijk abonnement bij DEZELFDE PROVIDER!) en het pro-actieve handelen dat waarde genereert voor mij als klant. En guess what? Ik heb voor een aantal van mijn andere domeinen gelijk hetzelfde gedaan: Zij blij, ik blij! Hoe makkelijk was dat?

De les is dan ook deze: Wees aardig voor je klant, help hem pro-actief waar je denkt dat dat nodig is en maak in dat proces het verkooptraject zo makkelijk mogelijk! En als je het niet doet om een betere dienstverlener te worden, doe het dan domweg maar om meer geld te verdienen!

Hoe het niet moet? Check deze fantastische presentatie van Seth Godin. Een must-see, zeker als je bij de Postbank werkt (wanneer doen we die kop koffie eigenlijk?)

Ik hoop daar in de komende periode weer wat verandering in te kunnen brengen. Niet dat het veel rustiger wordt, maar ik heb op het moment iets teveel gedachten die niet onuitgewerkt kunnen blijven. Daarom in de komende paar weken posts over de volgende vragen (in wilekeurige volgorde):

• Waarom willen zoveel bedrijven nog steeds marktleider zijn?
• Is meer geld voor innovatie wel een goed iets?
• Is closed development niet veel beter dan open development als je wilt innoveren?
• Waarom willen grote bedrijven nog steeds allemaal hun ‘eigen’ sociale platform?
• Samenwerkingsverbanden en innovatie: zegen of vloek?
• ‘Communicatieprofessionals’ die het begrip rss niet kennen? Ga je schamen!
• Hoe maak ik een API voor SpelersMarkt?