Dat was de eerste gedachte die ik kreeg toen ik Ben van de Burg gistermiddag in de Rode Hoed zijn verhaal zag houden tijdens Mobile Monday. Het was dezelfde gedachte die ik had toen ik voor het eerst een spreker tijdens TED aan het werk zag en de inspiratie die Amazing Minds zijn naam gaf: verbazing voor, maar misschien nog veel meer dóór al die gepassioneerde geesten waar ik in de loop der jaren mee heb samengewerkt.

Mensen met de wauw!-factor.

Meer dan ooit gaat marketing vandaag de dag om de experience van mensen en jouw vermogen om de wauw-factor op te roepen bij mensen. Het gaat er helemaal niet om of je het betere product maakt, of dat je een superieure klantenservice hebt of dat de specificaties van jouw offerte beter zijn dan die van je concurrent. Experience gaat niet over USP’s, waardeproposities of ketenmanagement. En het gaat er al helemaal niet om of je gelijk hebt of niet. Who cares? Het gaat slechts om dat ene pure woord: Wauw!

Het is het woord dat je niet alleen hoort, maar vooral ook voelt. Het is de essentie van wat bedrijven als Disney, Apple en Google doen. Het is niet alleen groter, maar ook eleganter. Wauw is krijgen wat je verwacht, and then some. Wauw is een presentatie van Tom Peters, Seth Godin of Guy Kawasaki. Wauw is een auto van 1000+pk of een foto die meer dan 10.000 woorden zegt. Het is een van de meest pure en sterke emotionele reacties die je kan oproepen bij een mens. Het moment dat je niet alleen een ander, maar vooral jezelf weet te verbazen. Wauw.

Dus, bij deze een oproep aan alle schrijvers, onderwijsinstellingen, studenten, bedrijven, werknemers, ondernemers, freelancers, evenement-organisatoren, powerpoint-guru’s, politici en eigenlijk gewoon iedereen die een verhaal te vertellen heeft: wauw me!

Want als je niet de ambitie hebt om mij, je publiek en jezelf te ‘wauw-en’, dan verspil je eigenlijk alleen maar mijn tijd.

Edit: Als bonus een presentatie van Seth Godin, iemand die me regelmatig weet te wauw-en. Aan de lange kant, maar meer dan de moeite waard.

Het hele verhaal?
Maar vertelt deze presentatie van 11 maanden geleden het hele verhaal? In mijn ogen niet helemaal. Hoewel het namelijk goed beschrijft waarom succesvolle sociale netwerken draaien om sociale objecten, verklaart het in mijn ogen bijvoorbeeld niet goed genoeg hoe een sociaal netwerk bijvoorbeeld ongeschonden door de 1e levensfase (de fase met weinig gebruikers) komt. Kort gezegd: hoe breng je een sociaal netwerk nu van niets naar iets?

Het nut van sociale netwerken
Want iedereen die ooit zelf betrokken is geweest bij de ontwikkeling van nieuwe sociale netwerken (of communities in zijn algemeenheid), weet dat ledengroei niet vanzelf gaat, maar een grote investering vereist. Dat heeft vooral te maken met het feit dat het nut van sociale netwerken exponentieel toeneemt, zodra er meer gebruikers zijn (de zogenaamde wet van Metcalfe). Echter, de keerzijde van die medaille is dat er over het algemeen maar weinig nut is voor de early adopters in je netwerk: juist een groep die je te vriend wil houden! Tenzij je je sociale object functioneel weet te maken…

Functionele sociale objecten
Met de functionaliteit van een sociaal object bedoel ik de mate waarin een sociaal object nut heeft voor één individuele gebruiker. Functionele sociale objecten zorgen ervoor dat nieuwe sociale netwerken zelfs in een zeer vroeg stadium aantrekkelijk kunnen zijn voor gebruikers. Denk bijvoorbeeld aan Flickr, Youtube of last.fm: deze sociale netwerken stellen gebruikers niet alleen in staat iets te delen, ze stellen ze ook – zonder dat je gebruik maakt van het sociale aspect – in staat om als individu gebruik te maken van hun diensten. Waar je bij een sociaal netwerk als Twitter een toehoorder nodig hebt om überhaupt gehoord te worden, kun je bij deze netwerken lekker zelf foto’s en video’s bekijken of naar muziek luisteren, zonder dat je daarvoor relaties aan hoeft te gaan. Het is dus eigenlijk een dienst, met optioneel een sociaal netwerk daaromheen.

Het sociale aspect zorgt bij deze netwerken als het ware voor een extra laag, die waarde toevoegt aan de al bestaande dienst. Het is de slagroom op de taart. Ter illustratie van dit verhaal een diagram met daarin een aantal sociale netwerken.

Trends
Als we het diagram bekijken in het licht van een aantal ontwikkelingen, dat nu plaatsvindt, zien we een een trend richting netwerken die zowel functioneel als sociaal zijn. Zo zien we een aantal diensten rondom het über-sociale Jaiku/Twitter ontstaan, die een hogere mate van functionaliteit voor individuele gebruikers hebben (denk bijv. aan een ‘dienst’ als FriendFeed). Aan de andere kant van het spectrum zien we bestaande diensten met de dag socialer worden (bijv. de deelbaarheid van berichten in Google Reader) en traditionele producenten van diensten (zoals Microsoft) uit alle macht het sociale domein proberen te betreden.

Conclusie
De conclusie die je daaruit kan trekken, is dat steeds meer diensten sociaal worden en steeds meer sociale netwerken functionele sociale objecten krijgen. In mijn ogen is dat een trend, die nog in de kinderschoenen staat, maar onomkeerbaar is en grote gevolgen zal hebben. Immers, vooral de rol van het sociale netwerk als zodanig lijkt daarmee uitgespeeld. Charlene Li van Forrester zegt hierover het volgende:

We zullen het als onlogisch gaan zien om naar een sociaal netwerk te gaan om sociaal te zijn. [...] Sociale netwerken zullen als lucht worden, ze zullen overal zijn waar we ze nodig hebben.

Deze ontwikkeling zal gepaard gaan met grote veranderingen in het speelveld van sociale netwerken en diensten, iets waarvan we de eerste tekenen al hebben gezien in de vorm van investeringen in Facebook, de overname van MySpace door Time Warner en de vooralsnog mislukte vorming van MicroHoo. Opvallend hierbij is, dat de investerings-liefde voorlopig vooral vanuit het functionele domein aan het sociale domein gericht lijkt en niet zozeer andersom. Dat lijkt op het eerste gezicht te impliceren dat een dienst makkelijker sociaal te maken is dan een sociaal netwerk functioneel, maar het zou ook legio andere oorzaken kunnen hebben (gebrek aan middelen bij de sociale netwerken, het feit dat ze zich nog vroeg in de levenscyclus bevinden, etc).

De winnaars?
Het zal de komende tijd in ieder geval zeer interessant worden om te zien welke spelers uiteindelijk als winnaars en verliezers van deze strijd om de functionele sociale objecten uit de bus komen. Vanuit de diensten-hoek lijken Google en Microsoft beide goede kaarten te hebben, terwijl de sociale netwerken andersom vooralsnog een stuk minder interesse tonen. Uitzondering hierop zijn wellicht de telecommunicatie-bedrijven, die momenteel hard op zoek zijn naar mogelijkheden om meer traffic op hun bestaande netwerken te genereren. Daarnaast zijn er nog de grote mediabedrijven, die haast uitgespeeld lijken, maar nog altijd over een gigantisch vermogen beschikken. Als laatste een gevaarlijke outsider in de strijd: gamestudios. Zij scoren van nature al sterk op zowel de functionele, als de sociale as en moeten – ook gezien de recente omzetcijfers – in de toekomst absoluut niet onderschat worden..

Nu is het natuurlijk best een leuk idee om op deze manier te communiceren met klanten (en best vooruitstrevend voor een medische instelling), maar toch krijg ik het idee dat de uitwerking in dit geval niet helemaal doordacht is. Want wie een beetje zijn spreekwoorden en gezegden kent, ziet:

a) maar 1 uitgesproken positief spreekwoord.
b) 4 spreekwoorden met negatieve ’smaak’ en een 5e dat hooguit neutraal is.
c) 2 spreekwoorden waar wordt gesproken over scherpe objecten in je oog.

Ik begrijp dat een oogspecialist misschien niet direct een deskundige op het gebied van communicatie is, maar toch vraag ik mij af welke boodschap het ziekenhuis hiermee denkt uit te zenden. En waarom niemand zich heeft afgevraagd of bovenstaande spreekwoorden wel de meest geschikte zijn om die beoogde boodschap over te brengen, een paar minuten voordat een patiënt de behandelkamer in stapt…

Aanvulling
Zojuist heb ik ontdekt dat het oogziekenhuis is genomineerd voor de nationale renovatieprijs. Een korte quote uit de omschrijving van de inzending.

Uitgangspunt van de renovatie was met name angstreductie (iedereen die het oogziekenhuis bezoekt is bang om blind te worden). Elementen die angst verminderen zijn traditie (laten zien dat je het al lang doet), innovatie (laten zien dat je niet inslaapt/ met de tijd mee gaat), transparantie (laten zien wat je doet) en licht, lucht en ruimte. Deze uitgangspunten ziet men terug in musea waar oud en nieuw vaak samen komen. Om die reden is niet voor een ‘ziekenhuisarchitect’ gekozen, maar voor een binnenhuisarchitecte die zich voornamelijk bezig houdt met musea, te weten Marijke v/d Wijst.

Ik ga toch maar eens contact zoeken met de communicatie-afdeling…

Soms met leuke nieuwe initiatieven, maar helaas nog al te vaak met bedroevend resultaat. En dat is niet eens verbazingwekkend, want in essentie bevat het crossmediale denkpatroon dezelfde klassieke push-valkuil als vroeger. Het is daarmee in mijn ogen niets anders dan een hype-woord dat absoluut geen recht doet aan de belangrijke onderliggende ontwikkelingen, die de laatste jaren hebben plaatsgevonden. Het Second Life van 2008…

De gebruiker aan de macht!
Afgelopen maandag was ik – voorzien van een flinke jetlag, want ik had er net 10 dagen VS opzitten – bij alweer de vierde MoMo in de Rode Hoed te Amsterdam. En hoewel het een inspirerende aangelegenheid was (als je er nog nooit bent geweest, het is absoluut de moeite waard!), werd me tegelijkertijd duidelijk dat lang niet iedereen (zelfs niet de grote spelers van dit moment, ik noem geen namen, maar ze zaten voornamelijk in het discussiepanel) deze ontwikkelingen op juiste waarde weet te schatten. Want hoe crossmediaal je als organisatie ook denkt: weet dat consumenten zich niet meer zomaar een boodschap door de strot laten duwen. Niet door één kanaal en zeker niet door een mix van kanalen!

Mobiel geld verdienen?
De discussie draaide om nieuwe businessmodellen voor bepaalde lokatie-gebaseerde mobiele diensten en wie er ook aan het woord kwam – met uitzondering van een scherpe Ben van de Burg van WebAds – niemand repte met één woord over zijn gebruikers en de toegevoegde waarde die zijn dienst hem of haar zou moeten bieden. Nee, het ging voornamelijk over het kleine schermpje van mobiele devices (en hoe slecht advertenties daarop gewaardeerd worden), de problematiek van samenwerking tussen grote partijen en de moeilijkheden om geld te verdienen via een mobiel kanaal in een wereld met een alles-moet-gratis-mentaliteit. Het was voor mij een voorbeeld van hoe crossmediaal denken bedrijven van het verkeerde uitgangspunt voorziet: zichzelf.

Context = King!
Crossmediaal denken blijft namelijk in essentie een push-strategie. Je hebt een bepaalde boodschap en die druk je door meerdere kanalen, in de hoop dat deze wordt opgevangen door consumenten. De realiteit is echter anders en volgens mij lopen daarom ook zoveel crossmediale initiatieven uit op een teleurstelling. In een wereld met een grote overvloed aan boodschappen kiest de consument namelijk zélf zijn boodschappen (pull) en wel op het moment dat het hem of haar uitkomt, binnen een context die voor hem of haar passend is. En in dit laatste zit de sleutel: niet content, maar context = King!

Want zodra je begrijpt hoe de context van jouw individuele gebruikers in elkaar zit, pas dan kun je beginnen met het relevant maken van je boodschap en échte waarde toevoegen. En dat verandert je boodschap van een marketing-boodschap in een dienst. En met goede diensten kun je geld verdienen.

Mobiel = crosscontextueel
Maar waarom is cross-context juist nu zo belangrijk? De reden is de opkomst van mobiel als het 7e massamedium. De toekomst (in ieder geval de komende tien/vijftien jaar) zal namelijk gedomineerd gaan worden door mobiel, een device die in essentie cross-contextueel is. Niet alleen kan je door middel van een mobiel de context van mensen doorgronden, je kan hem ook nog enigszins sturen.

De snelste route?
Want wil ik wel altijd de snelste route naar huis? Kan mijn navigatiesysteem mij niet beter eerst langs de dichtstbijzijnde Albert Heijn sturen om boodschappen te doen, zodat de file is opgelost zodra ik (met boodschappen) de A4 oprijdt? Scheelt me dat niet een half uur van mijn kostbare tijd? En zou niet alleen ik, maar vooral ook de Albert Heijn (of een andere supermarkt) daar niet de toegevoegde waarde van zien, zelfs in zoverre dat ze daarvoor bereid zouden zijn om een kleine fee te betalen?

Ik ben ervan overtuigd dat een grondig begrip van de context van je gebruiker essentieel is voor het succes van welke (mobiele) dienst dan ook. Pas daarna kun je als bedrijf échte waarde gaan toevoegen. En dat businessmodel? Geloof me, dat komt dan vanzelf…

We zullen de mentaliteit van middelmatigheid achter ons moeten laten en het ondernemersbloed sneller door onze aderen moeten laten stromen.

Aldus Jan Peter Balkenende, leider van de grootste middenpartij van dit land. Voorzitter van het mislukte innovatieplatform. Premier van een land waarin dit jaar de participatietop mislukt is, volgend jaar de BTW omhoog gaat, evenals de accijns op lpg en diesel, waar ondernemers steeds vaker bezwijken onder de enorme regeldruk die vanuit Den Haag op hen wordt afgevuurd. Waar in het recente verleden onder zijn leiding in het kader van ‘efficiency-korting’ keihard bezuinigd werd op het onderwijs en in 2005 nog maar 1,8% van het Bruto Binnenlands Product werd besteed aan ‘onderzoek en ontwikkeling’, ruim onder de 3% die de Europese norm is.

Hallo Pot, hier de Ketel. JE ZIET ZWART!

Edit: op één punt moet ik Balkenende wel gelijk geven. De middelmaat regeert inderdaad.

Hyves groter dan Google?
Yeah, right!

Gegoogle Gegoochel met cijfers
Het nieuwsbericht begint met de volgende introductie.

Hyves lijkt in Nederland Google te passeren als meest bezochte website. Dat blijkt althans uit cijfers van webstatistiekenbureau Alexa.

Kennelijk voelt de journalist zelf ook nattigheid, blijkens de woorden ‘dat blijkt althans uit cijfers van…’. Het is alsof hij zegt: “eigenlijk geloof ik het zelf ook niet, maar als ik ernaast zit, is het in ieder geval niet mijn schuld!” Toch gelooft de journalist sterk genoeg in zijn verhaal om ter onderbouwing van zijn stelling onderstaande grafiek – afkomstig van Alexa, een mooi voorbeeld van een cirkelredenering – toe te voegen.

Wat direct opvalt is dat er 1) alleen naar pageviews wordt gekeken en 2) er een vergelijking gemaakt wordt tussen hyves.nl & google.nl. Niet alleen worden er dus appels met peren vergeleken (het percentage mensen dat google.com gebruikt tegenover het aantal mensen dat via hyves.net binnenkomt verschilt namelijk ongetwijfeld), dat wordt ook nog eens op basis van niet relevante pageviews gedaan. Het klinkt mij een beetje in de oren als een onderzoek waarbij eerst de conclusie is bepaald en vervolgens de redenatie zo is geschreven, dat het haast klinkt als een logisch verhaal.

Raymond Spanjer, oprichter van Hyves, zegt zelf over de cijfers:

Natuurlijk zijn ze qua absolute aantal bezoekers nog een stuk groter. (maar aan de andere kant maakt dat het ook wel weer koeler – met minder gebruikers meer pageviews…

Hoe optimaal zijn pageviews?
Het is maar wat je ‘koel’ vindt. Volgens mij duiden meer pageviews per bezoeker er namelijk niet bepaald op dat je site optimaal in elkaar zit. Daar ligt ook de kracht van Google. Omdat ze de informatie zo goed en snel leveren, blijven bezoekers zeer kort (zowel qua pageviews als qua tijd) op de site. Daarna klikken ze snel weg, iets wat goed is voor de gebruiker én goed is voor Google. Het is namelijk hun business om mensen zo snel mogelijk weer weg te sturen en zo een optimale dienst te bieden!

Pageviews zijn verouderd!
Maar het verhaal stopt hier niet. Een pageview zegt namelijk steeds minder over daadwerkelijk gebruik van een site. Door het gebruik van nieuwe technieken als Ajax en steeds verder gaande mogelijkheden tot syndicatie met RSS-feeds en widgets, hoeft het gebruik van websites niet automatisch meer te leiden tot pageviews.

There will come a time when no one who wants to be taken seriously will talk about their web traffic in terms of “pageviews” any more than one would brag about their “hits” today.

Niet voor niets test Google Adsense sinds kort een nieuwe methode: Cost per Action, waarbij adverteerders pas betalen op het moment van conversie (lees: daadwerkelijk gebruik van de site). Ook het gezaghebbende Nielsen // Netratings is van mening dat de explosie van web2.0 technieken en audio/video content ervoor zorgen dat de pageview als meetinstrument voor gebruikers gedrag achterhaald is.

Zeg het met cijfers?
Al eerder zagen we echter wat de kracht van statistiek kan zijn. Second Life werd eerst grandioos gehyped door zijn ‘miljoenen bezoekers’, terwijl later bleek dat het daadwerkelijke gebruik nogal tegenviel. Op een heel ander vlak laat Hans Rosling zien wat we kunnen leren van de échte cijfers van Afrika. Het toont haarfijn aan dat je met statistiek eigenlijk elke boodschap kan ondersteunen die je wilt. Je kan zelfs met droge ogen het beeld schetsen dat het nietige Nederlandse Hyves groter is dan het machtige internationale Google.

Waardeloze cijfers?
Zijn cijfers daardoor helemaal waardeloos? Uiteraard niet! Je kan nog steeds een schat aan informatie aan een goede combinatie van de juiste cijfers halen. Maar die cijfers moeten wel uitermate zorgvuldig geanalyseerd worden, voordat er algemene conclusies (A is groter dan B, C is x maal succesvoller dan D, etc) aan verbonden worden. Het zou daarom niet alleen de media, maar vooral de partijen die met dergelijke cijfers naar buiten komen sieren om terughoudend te zijn met zulke stellige conclusies.

Don’t believe the Hyve
Het is namelijk misschien voor de korte termijn prettig om wat gratis publiciteit te scoren met je voorgestelde succes, op de lange termijn zal de échte waarde van de cijfers onverbiddelijk op tafel komen. Hyves zou er in mijn ogen bijvoorbeeld dan ook beter aan doen om ervoor te zorgen dat hun infrastructuur geopend wordt (wat zal leiden tot een drastische daling in pageviews!) dan om zichzelf op de borst te slaan vanwege het aantal pageviews.

Begrijp me niet verkeerd, ik heb helemaal niets tegen Hyves. Sterker nog, ik gun ze alle succes van de wereld als Nederlandse startup. Ik hoop echter van harte dat het succes van Hyves niet alleen afhankelijk is van cijfers die puur en alleen gericht zijn op marketing-technisch effectbejag. Daarmee houdt Hyves namelijk enkel zichzelf voor de gek en weet het de 2.0 bubbel weer een stukje dichterbij te brengen.

I couldn’t believe this. I’ve been reviewing patents for 10 years and I had to read this three times. Monsanto isn’t just seeking a patent for the method, they are seeking a patent on the actual pigs which are bred from this method. It’s an astoundingly broad and dangerous claim.

Gisteravond zag ik bij toeval een uitzending van het Belgische programma Ter Zake. Het onderwerp was een patent op het genetische materiaal van varkens (bekijk het patent hier), dat in 2005 is ingediend door een organisatie genaamd Monsanto. Het deed me beseffen hoe gevaarlijk IP eigenlijk kan worden.

Hoewel ik de documentaire helaas niet meer in zijn geheel kan terugvinden, heb ik wel een korte samenvatting weten te vinden via YouTube.

Als dit geen teken aan de wand is dat we het hele IP model eens serieus moeten heroverwegen. Ik vraag mij alleen ernstig af of dit soort ontwikkelingen nog te stoppen is…

Het antwoord deed ons beiden bijna van onze stoel vallen:

Geachte meneer ———-,

Bedankt voor uw melding.

Wanneer meneer Suichies een vraag wil stellen aan de Postbank dan kan hij ons een e-mail sturen. Wij geven hem dan graag antwoord op zijn vragen.

Met vriendelijke groet,
Postbank N.V.

Mw. drs. —————
Hoofd E-commerce en E-mail

Hoe het niet moet
En bedankt. Bedankt voor de moeite die je hebt gedaan, maar als je niet op de juiste manier je klacht of vraag richting ons communiceert, dan luisteren we gewoon niet. En ik maar denken dat ik dát op de universiteit voor het laatst gehoord had (”Als je klachten hebt over het onderwijs, moet je niet bij mij – de docent – zijn, maar een brief schrijven naar het faculteitsbestuur”). Het schot voor open doel wordt gemist en niet zo’n beetje ook.

Want hier is iemand zonder direct belang in de Postbank, die zo vriendelijk is om de tijd te nemen de Postbank te informeren over vragen/klachten die meerdere mensen kennelijk hebben. Iemand die de Postbank gratis de mogelijkheid geeft om zichzelf te verbeteren en tegelijkertijd mensen te verbazen. Niet eens door speciale dingen te doen, maar gewoon door op een adequate manier te reageren op zijn melding. Dat zou een Mw. drs. hoofd van e-commerce toch moeten begrijpen?

Hoe het wel moet?
Ik vraag me af in hoeverre het hoofd e-commerce de laatste ontwikkelingen gevolgd heeft. UPC heeft al een tijdje een Webcare team, dat pro-actief op zoek gaat naar mensen die niet tevreden zijn over de geleverde diensten. Zij liggen duidelijk een straatlengte voor op de Postbank en hebben begrepen dat als consumenten over je praten, je ze niet kan dwingen om dat rechtstreeks tegen jou te doen.

Klantenservice, trek erop uit!
Want in deze tijd van weblogs, twitter en online sociale netwerken wordt steeds vaker óver je gepraat in plaats van tégen je. Dat betekent dat je als klantenservice niet meer in je hok kan blijven zitten, maar juist erop uit moet trekken. Wees pro-actief, zoek de klagers op (tip: zoek je bedrijfsnaam eens op technorati of stel een google alert in), discussieer mee en vooral: luister naar wat mensen te zeggen hebben! Want het feit dat je niet wil luisteren naar consumenten, betekent niet dat ze geen waardevolle dingen zeggen.

Voor de Postbank – en voor andere geïnteresseerden – wil ik afsluiten met twee voorbeelden: Amazing klantenservice & klassieke klantenservice.

De wijze les
De les voor iedere organisatie is namelijk deze: Iedereen die de moeite neemt om je organisatie op wat voor wijze dan ook te wijzen op het feit dat er iets niet helemaal goed gaat, geeft je een nieuwe kans om ‘remarkable’ te zijn.

Je hoeft die kans alleen maar te grijpen!

(En na deze wijze les een afsluitende bonus: Hoe ga je in 7 stappen naar fantastische klantenservice?)

Anything invented before you were born is just there
Anything invented after you’ve been born is technology
Anything invented after you’re 30 is pure magic

Vorige week was ik bij Me The Media, een van de leukere symposia van de afgelopen periode. Hoewel de spectaculaire setting in de Beurs van Berlage vooral gevuld was met zakenmensen, waarvan hooguit de helft net gewend was aan web1.0, werd het door de inspirerende sprekers een leuke middag (helaas kon ik niet bij het ochtendprogramma zijn).

Een highlight was voor mij de spreker Matt Locke, voormalig head of innovation bij de BBC en inmiddels de man achter de nieuwe media projecten van Channel 4. Hij sprak over het organiseren van open innovaties en zei en passant behoorlijk zinnige dingen over communities.

It’s not about me, it’s about we!
Locke opent met een belangrijke constatering over de motivatie van mensen om dingen te doen. Deze komt volgens Locke vrijwel nooit voort uit technologische mogelijkheden, maar vooral uit zogenaamde microcommunities. Dit zijn communities waarbinnen mensen een intieme band hebben. Hierbij kan je denken aan je vriendengroep, je voetbalteam, je familie, je collega’s, etc. In mijn ogen raakt deze constatering de kern van de sociale media en wel om twee redenen.

De eerste is dat er in mijn ogen nog veel te vaak gekeken wordt naar wat er technisch mogelijk is, in plaats van naar het gedrag van mensen. Eenzelfde probleem zagen we tijdens de dot-com periode en inmiddels is wel gebleken, dat technologie als enige driver niet werkt.

Het hart van de sociale media!
De tweede reden is dat ik van mening ben dat microcommunities op zichzelf het hart vormen van de sociale media. Dit punt is cruciaal, want het betekent dat je als ontwikkelaar niet moet focussen op een 1:1 relatie met je gebruiker, maar veel meer deze microcommunities moet faciliteren. Om dit te kunnen doen, zal je een deel van de controle moeten loslaten, zodat microcommunities de ruimte hebben hun eigen spelregels te maken.

Myspace of Yourspace?
Locke vervolgt zijn presentatie met het onderscheid in verschillende spaces, die allemaal op hun eigen manier microcommunities ondersteunen.

• Secret spaces: connectie via sms, instant messenger, etc.
  In secret spaces wordt een connectie gemaakt over informatie die niet direct met de buitenwereld gedeeld hoeft te worden. Hierbij kan je denken aan gesprekken tussen pubers, maar bijvoorbeeld ook aan de overnamegesprekken tussen ABN Amro en Barclays.
• Group spaces: connectie via facebook, hyves, Linkedin, etc.
  De group spaces zijn vooral een versterking van het ‘vriendennetwerk’, waarbij een connectie wordt gemaakt over gemeenschappelijke interesses.
• Publishing spaces: connectie via livejournal, blogger, flickr, etc.
  Publishing spaces zijn ruimten waar mensen uit kunnen vinden wie ze zijn en hoe ze klinken in de rest van de wereld. Het is een space waar mensen hún waarheid kunnen publiceren en daarover in discussie kunnen gaan.
• Performing spaces: connectie via World of Warcraft, Second Life, etc.
  De performing spaces lijken zeer sterk op publishing spaces, al ligt bij performing spaces meer de nadruk op het gedrag dat mensen vertonen in bepaalde situaties (ter illustratie, lees het interessante commentaar van Seth van der Meer over WoW).
• Participation spaces: connectie via bijeenkomsten, markten, events, etc.
  De participation spaces worden gevalideerd door offline connecties. Daarmee zijn het bij uitstek spaces waar de online wereld en offline wereld samenkomen, waar een online microcommunity zich offline manifesteert.
• Watching spaces: connectie via tv, optredens, theatervoorstellingen, etc.
  De watching spaces draaien minder om actieve participatie, maar meer om gedeelde ervaringen binnen een microcommunity.

Deze indeling van spaces is in mijn ogen erg interessant, omdat elke space op een andere manier microcommunities ondersteunt. De spaces die ik daarbij vooral interessant vindt zijn de secret space en de participation space, omdat deze een belangrijke invloed hebben op het dagelijkse leven van de gebruikers van de space. Dit leidt tot twee vragen, die volgens mij grote kansen representeren.

1. Geven secret spaces informatie over de manier waarop de nieuwe generatie met privacy-issues omgaat?
2. In hoeverre kun je in participation spaces gedrag van microcommunities beïnvloeden?

Communities & open innovatie
Welke rol kunnen deze communities nu spelen bij innovatieprocessen? Locke spreekt uit eigen ervaring met het BBC MediaLab over de rol van klassieke Intellectual Property (IP) modellen en hoe deze vooral snelle kennisdeling in de weg staan. In tegenstelling tot vroeger zijn in zijn ogen de toegang tot kennis en technologie commoditized en voor iedereen vrij beschikbaar. Dat vraagt om een andere benadering van innovatieprocessen.

De nadruk moet volgens Locke liggen op openheid. Door gebruik te maken van open APIs (Application Programming Interfaces) en een open infrastructuur, geef je communities de kans om je product te verbeteren door rechtstreeks ‘onder de motorkap’ te sleutelen. Je bouwt dan een network of excellence, dat vele malen sterker is dan het klassieke center of excellence (dat uitgaat van een schaarste van kennis en technologie). Een mooi recent voorbeeld hiervan is de beveiligingsexpert die Youtube op eigenzinnige wijze 40 exploits helpt te fixen. Locke geeft zelf het voorbeeld van het uiterst succesvolle BBC Backstage.

De waarde van een open innovatienetwerk?
Veel vragen waar organisaties mee rondlopen gaan over waardering van dergelijke nieuwe modellen: “Hoe waardeer ik een open model? Waar ga ik het geld verdienenen hoe kan ik mijn opbrengsten maximaliseren?”

Locke is van mening dat je open innovatie vooral moet waarderen vanuit opportuniteitskosten en niet zozeer vanuit de hoeveelheid IP die je genereert. De kosten van het bouwen van een open innovatienetwerk zijn relatief laag en door goed te luisteren, kun je belangrijke dingen oppikken & je product verbeteren. Uiteindelijk kan dit leiden tot een verhoogde omzet. Bovendien sluit een open innovatienetwerk de klassieke innovatiemethoden niet uit.

Een goed voorbeeld hiervan is TomTom’s Mapshare, dat een open netwerk (voor de verbetering van kaarten) naast een gesloten organisatie (voor de verbetering van de techniek) gebruikt. Wat dit voorbeeld goed illustreert is dat organisaties niet per definitie hoeven te streven naar zo veel mogelijk openheid, maar vooral moeten streven naar een goede balans tussen open en gesloten. Het is daarbij wel belangrijk om in te zien dat open innovatienetwerken vaak veel meer kunnen dan je vanuit de organisatie wellicht zou denken en dat openheid zorgt voor een hoop (gratis) geluid rondom je product.

Hoe bouw je een open innovatienetwerk?
Locke sluit af met een aantal concrete tips om een open innovatienetwerk te creëren.

1. Open up your content
   De waarde van een product ligt niet in de content, het ligt in de context. Context bepaalt het gebruik, het gebruik bepaalt de waarde voor de consument.
2. Encourage play
   Gebruik de passie van je gebruikers om te spelen met je content. Geef ze de ruimte en probeer ze niet te controleren, maar zet jezelf in het midden van het netwerk, zodat je snel dingen oppikt.
3. Make everything social
   Het eerste wat een gebruiker zou moeten kunnen doen is delen. Dit stimuleert snelle kennisuitwisseling.
4. Watch what happens!
   Communities laten zich niet controleren. Wees daarom niet bang om een deel van de controle uit handen te geven (denk daar vooraf goed over na!) en probeer vooral goed te kijken en luisteren, je zal verbaasd staan van de ontwikkelingen die zullen plaatsvinden.

Overigens zijn meer tips zijn te vinden in het gratis boek van Jaap Bloem en Menno van Doorn (ViNT) Open for Business, dat dieper ingaat op het verschijnsel ‘open innovatie’.

Our Space?
Misschien wel het belangrijkste punt dat Locke maakt met zijn presentatie is dat de huidige generatie organisaties binnen zijn strategie ruimte moet creëren voor structurele onzekerheid, die eigenlijk verankerd moet worden in de bedrijfsprocessen. Dit punt, dat vooral draait om controle, zal bepalen wie uiteindelijk de winnaars en de verliezers worden binnen het tijdperk van sociale media.

Het lijkt me dé reden om zo snel mogelijk van my space ook your space te maken!